«Потребитель должен знать!»

Предоставление гостиничных услуг населению    

Урок 1. Информация для потребителей при предоставлении гостиничных услуг

Термины и определения

"гостиничные услуги" - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;

"гостиница и иное средство размещения" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);

"малое средство размещения" - гостиница с номерным фондом не более 50 номеров;

"цена номера (места в номере)" - стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;

"заказчик" - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;

"бронирование" - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);

"расчетный час" - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

ВАЖНО!

Возникающие правоотношения между потребителем и лицом, оказывающим услуги (далее – Исполнителем), регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее – Закон), Правилами предоставления  гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25.04.1997г № 490 (далее - Правила).

В силу положений п.4  Правил,   исполнитель  гостиничных услуг обязан в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, которая  в обязательном порядке включает в себя:

-  настоящие Правила,

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем,

-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами,

- порядок проживания в гостинице, сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Обращаем Ваше внимание, что в силу требований  п.15 Правил,  исполнитель услуг обязан предоставить проживающим без дополнительной оплаты   следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставку в номер корреспонденции по ее получении;

- побудку к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Исполнитель в соответствии со  статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Для получения консультационной и информационной помощи по вопросам нарушения прав потребителей при оказании гостиничных услуг можно обращаться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Саратовской области (г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, т. 22-87-33, 22-85-90)

Отдел защиты прав потребителей

«Потребитель должен знать!»

Продажа товаров дистанционным способом.

Урок 2. Право потребителя на взыскание неустойки за несвоевременную доставку товара, приобретенного дистанционным способом.

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области информирует потребителей, приобретающих товары дистанционным способом, что положениями  Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» установлено, что за нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

Так в соответствии с п. 3 ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей»  в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Необходимо отметить, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков, а именно неустойки, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Вслучае, если продавец не удовлетворил в установленные сроки требование потребителя о взыскании неустойки, потребитель имеет право обратиться в судебные органы с исковым заявлением.

Для получения консультационной и информационной помощи по вопросам нарушения прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом можно обращаться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Саратовской области (г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, т. 22-85-42, 22-87-33, 22-85-90)

Отдел защиты прав потребителей

«Потребитель должен знать!»

Предоставление бытовых услуг населению

Урок 3. Алгоритм действий потребителей при нарушении их прав в сфере бытовых услуг при оказании услуг (выполнении работ) ненадлежащего качества.

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области информирует, что  потребителю, вступая в правоотношения с исполнителем бытовых услуг, чтобы защитить себя, в случае, если услуги оказаны ненадлежащим образом, надлежит знать следующее:  необходимость письменного  обращения  к исполнителю (ИП или юридическое лицо) с претензионным письмом для вручения нарочно - под роспись, либо направления  его почтовым письмом с уведомлением, так как разрешение претензий граждан в досудебном порядке является наиболее быстрым и оптимальным методом восстановления их прав. Претензионное  письмо  имеет произвольный вид,  оформляется в двух экземплярах, один с реквизитами о принятии (дата, подпись принявшего ее) остается у потребителя. Срок рассмотрения претензии 10 дней со дня ее получения (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При оказании услуг (выполнении работ) ненадлежащего качества разъясняем : по общему правилу, закрепленному в п.1 ст. 4  Закона  исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

Правовые последствия обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) регламентируются ст. 29 Закона, согласно п. 1 которой потребитель по своему  выбору вправе требовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем или обнаружены существенные недостатки.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Для получения консультационной и информационной помощи по вопросам нарушения прав потребителей при оказании бытовых услуг можно обращаться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Саратовской области (г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, т. 22-87-33, 22-85-90)

Отдел защиты прав потребителей

«Потребитель должен знать!»

Услуги связи.

Урок. Права потребителей в случае

ненадлежащего исполнения обязательств по договору оператором  связи

при оказании телематических услуг связи

Термины и определения:

пользователь телематическими услугами связи- лицо, заказывающее и (или) использующее телематические услуги связи;

ВАЖНО!

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации и на находящихся под юрисдикцией Российской Федерации территориях, полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи устанавливаются соответствующими нормами Федеральным законом от 25.06.2003 №  126-ФЗ «О связи».

Правоотношения между гражданами - абонентами услуг связи и операторами связи по поводу предоставления услуг доступа к информационным системам информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе к сети Интернет регулируются так же нормами Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 N 575.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд обязан предъявить оператору связи письменную претензию.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

ВНИМАНИЕ!

Оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в следующих случаях:

а)нарушение сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии;

б) нарушение предусмотренных договором сроков оказания телематических услуг связи;

в) неоказание телематических услуг связи, предусмотренных договором;

г) некачественное оказание телематических услуг связи;

д)нарушение установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших известными оператору связи ввиду исполнения договора.

При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент-гражданин по своему выбору вправе:

а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи;

б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи;

г) расторгнуть договор.

При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.

В случае нарушения оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент и (или) пользователь вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных им в связи с нарушением указанных сроков (пп. 62, 63, 64, 65 и 66 Правил оказания телематических услуг связи). Аналогичные по своему правовому смыслу нормы предусмотрены так же статьями 28 и 29 Закона РФ от 07 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В случаях  неоказаниятелематических услуг связи, предусмотренных договором либо некачественного оказания  телематических услуг связи абонент и (или) пользователь вправе потребовать по своему выбору:

а)безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;

б)соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи;

в)возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.

При нарушении оператором связи установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными ввиду исполнения договора, оператор связи по требованию абонента-гражданина возмещает причиненные этими действиями убытки.

В случае  ненадлежащего исполнения обязательств по договору оператором  связи для реализации права потребителя на предъявление одного из вышеуказанных требований необходимо обращаться в адрес оператора связи с письменной претензией.

Обращаем так же Ваше внимание: претензия может быть направлена в адрес исполнителя услуг так же и посредством почтовой связи с уведомлением о вручении и описью вложения, факсимильной связью, а так же любым доступным для Вас способом.

Для получения консультационной и информационной помощи по вопросам нарушения прав потребителей при оказании услуг связи можно обращаться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Саратовской области (г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, т. 22-87-33, 22-85-42)

Отдел защиты прав потребителей

 «Потребитель должен знать!»

Медицинские услуги.

Урок.  Требования о размещении информации к медицинской организации, оказывающей платные медицинские услуги.

Термины и определения:

платные медицинские услуги- медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования;

потребитель- физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

исполнитель- медицинская организация, предоставляющая платные медицинские услуги потребителям.

ВАЖНО!

Порядок и условия предоставления медицинскими организациями гражданам платных медицинских услуг на территории РФ регулируются соответствующими положениями Гражданского Кодекса РФ,  Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 года № 1006 (далее по тексту – Правила).

ВНИМАНИЕ!

До заключения договора возмездного оказания медицинских услуг исполнитель должен предоставить информацию о себе и об оказываемых им услугах. Так, согласно п. 11 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет информацию, содержащую следующие сведения:

а) для юридического лица - наименование и фирменное наименование (если имеется);

для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя и отчество (если имеется);

б) адрес места нахождения юридического лица, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

адрес места жительства и адрес места осуществления медицинской деятельности индивидуального предпринимателя, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

в) сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа);

г) перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты;

д) порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой;

е) сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации;

ж) режим работы медицинской организации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

з) адреса и телефоны органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

 Относительно проверки качества предоставленных платных медицинских услуг поясняем, что Федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения, является Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор), на которую возложен согласно п. 5.1.3 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 N 323, государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Для получения консультационной и информационной помощи по вопросам нарушения прав потребителей при оказании возмездных медицинских услуг  можно обращаться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Саратовской области (г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, т. 22-85-42).

Отдел защиты прав потребителей